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Le support client est le cœur opérationnel de toute bonne organisation. C’est aussi le service le plus exposé au client, et souvent celui dont les usagers se souviennent avant de passer à l'acte d'achat ou bien d'opter pour la concurrence. Il porte la voix de l'entreprise à l'un des moments les plus critiques du parcours client. D’où son importance capitale.
Selon l’Observatoire des Services Clients, 91% des Français jugent la qualité du support client déterminante dans leur décision d’achat. De plus, un support client de qualité permet d'améliorer grandement la probabilité d'être recommandé par un usager.
Vous l'aurez compris, votre rôle en tant qu'agent de Support Client est capital pour l'entreprise avec laquelle vous travaillez. Mais pas de panique, nous avons réunis pour vous 5 clés qui vous permettront de vous démarquer dans vos performances.
Cela paraît logique, mais bien connaître la marque, l’entreprise et ses activités est la seule façon qui vous permettra de répondre aux questions, résoudre des problèmes et délivrer de la valeur au client de manière efficace.
Pour 29% des Français (toujours selon l’Observatoire des Services Clients), la qualité de réponse (autrement dit l’expertise du conseiller) joue un rôle décisif dans leur volonté de recommander un produit. Ce qui fait de vous un véritable atout de croissance pour l'entreprise.
Pour un bon service client, il y a un impératif à côté duquel on ne peut passer : la rapidité de vos réponses. 50% des Français souhaitent attendre moins de 1 minute pour joindre un conseiller au téléphone. Sur les réseaux sociaux ce sont 62% des Français qui estiment que l'attente doit être inférieure à 30 min.
C'est un fait, les consommateurs sont de plus en plus impatients et souhaitent recevoir une réponse le plus rapidement possible. C’est notamment la raison pour laquelle ils se tournent vers d’autres alternatives digitales, comme les messageries instantanées qui ont le vent en poupe.
Quel que soit le canal utilisé par votre entreprise, votre réactivité sera clé dans la satisfaction du client ainsi que dans l'image qu'il aura de la société.
Malgré la qualité du produit, service ou même de votre prestation en temps que conseiller, vous ne pourrez éviter les clients mécontents. C'est la raison pour laquelle répondre aux commentaires désagréables fait partie intégrante de vos missions en temps que support client.
Cela dit il est important de ne pas réagir par une réponse agressive. Vous risqueriez d'empirer l’insatisfaction du client et ainsi provoquer un bouche-à-oreille négatif.
De plus, un client mécontent sera généralement peu disposé à entendre vos excuses et explications. La meilleure réaction reste de vous concentrer sur l’essentiel à savoir la résolution du problème qu'il rencontre. Ce n'est pas toujours facile mais sur le long terme vous serez toujours gagnants.
Répondre de manière courtoise et polie reste parmi les bases du service client. Même en adoptant un langage soutenu vous pouvez développer une relation de proximité avec le client. Les deux ne sont pas incompatibles.
Notez que dans le cas d'un canal écrit (mail, chat, etc.), l'orthographe est primordial. Attention aux fautes de frappe et de français qui peuvent rapidement impacter l'image de l'entreprise.
N'hésitez pas également à faire preuve d'empathie et vous mettre à la place du client. Réfléchissez à ce qu'il pourrait ressentir et demandez vous comment vous aimeriez être traités à sa place. Que voudriez-vous entendre ? Il y a de fortes chances que la réponse ne soit pas des messages standardisés.
C’est de cette manière que vous serez en mesure de construire un langage sincère et pertinent.
En étant à l'écoute des clients, de leurs opinions ainsi que de leur feedback, vous vous transformez en véritable mine d'or pour votre entreprise.
N'hésitez pas à remonter les problèmes qui vous semblent récurrents ou à garder une trace des retours les plus pertinents. Vous permettrez alors à l'entreprise de mettre le doigt sur certains axes d'amélioration clés pour son développement.
Si vous souhaitez aller plus loin nous vous recommandons également cet article de Jonathan Lefèvre qui est devenu une référence dans le domaine.
Vous avez maintenant toutes les clés en mains pour réussir votre mission de support client, sur Side ou ailleurs !
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